Campaign Messaging System
Il Campaign messaging System (CMS) nasce dall’esigenza di orchestrare correttamente l’avvio e la gestione delle campagne marketing inbound e outbound sui canali di comunicazione a disposizione della banca.
È stato sviluppato nell’ambito del progetto di integrazione dell’applicazione IBM Campaign con lo scopo di implementare le logiche della multicanalità e disaccoppiare UNICA e il Sistema Cedacri dai singoli canali. Ovviamente può disaccoppiare qualunque applicativo di Campaign Management da qualunque canale o essere utilizzato al di fuori del perimetro di campaign disaccoppiando qualunque applicativo voglia inviare comunicazioni multicanale.
Esso presuppone che ogni canale sia rappresentato da un modulo indipendente con una propria logica di business, ma senza la possibilità di sincronizzare opportunamente la propria attività con altri canali al fine di realizzare una piattaforma di comunicazione marketing.
Architettura
L’architettura si basa sulla comunicazione tra i canali (applicativi) secondo una logica di messaggistica asincrona realizzata per l’ambito Campaign.
Ogni canale è rappresentato da un servizio collegato ad un endpoint dedicato che si occupa di gestire le azioni da e verso gli altri canali.
Ogni endpoint è costituito da una logica per la gestione dei casi d’uso associati all’applicazione collegata più un adapter per gestire la conversione delle notifiche provenienti da altri endpoint. Ogni endpoint gestisce un proprio Db (attualmente Oracle) dove persiste i dati necessari all’operatività sul canale integrato.
Per permettere l’instradamento e la ricezione dei messaggi ogni endpoint si interfaccia al gestore di code con un routing configurabile.
Il CMS è un insieme di servizi Windows con web server self-hosted, realizzati su Microsoft Framework .Net 4.6, il tramite attraverso cui sono spediti i messaggi attraverso Message Bus.
Essendo gli endpoint disaccoppiati dal sistema di gestione dei messaggi, l’architettura risulta scalabile in modo da potersi adattare alle specifiche.
L’attuale CMS è installato negli ambienti Cedacri e la configurazione di produzione prevede due server Microsoft bilanciati sui quali sono installati tutti gli endpoint sviluppati. La scalabilità avviene attraverso l’aggiunta di nuovi server che possono ospitare anche solo una parte degli endpoint.
Business Intelligence
Il CMS implementa un endpoint che gestisce logiche di Business Intelligence e permette quindi di:
- Variare il canale sul quale veicolare la comunicazione nel caso in cui non sia presenti i dati necessari per l’invio sul canale indicato dal Campaign Management;
- Gestire la disattivazione di un contatto nel caso in cui un cliente abbia già risposto alla proposta commerciale su un altro canale. Ad esempio nel caso in cui una proposta commerciale sia veicolata sia via E-mail che via Contact Center, qualora il cliente risponda direttamente alla proposta ricevuta via E-mail, il CMS si occupa di inviare al contact center la cancellazione del cliente dalle proprie liste di contatto;
- Recuperare i dati necessari per la comunicazione direttamente dalle tabelle del Campaign Management;
- Gestire le proposte commerciali per le campagne Inbound, ovvero ipotizzare la miglior proposta possibili in base alle attuali caratteristiche del cliente e alla sua situazione attuale (touch point cliccato o visualizzato).
Potrebbero essere implementate altre logiche di Business Intelligence, ad esempio che si occupino di:
- Identificare il canale preferenziale di contatto dei clienti in base a indicatori/costi;
- Recuperare, se possibile, dati da fonti esterne per inviare una comunicazione su un canale
ottimizzato per costi/propensione del cliente; - Aggiornare la base dati in base ai dati recuperati da fonti esterne.
Canali attualmente integrati all’interno del perimetro di Campaign Management
- IBM Campaign (UNICA);
- FEU Cedacri;
- Filiale on Line.
- Diario di Bordo (NCR);
- SMS (MailUp);
- E-Mail (MailUp);
- E-Mail (Selligent);
- Contact-Center (IFM);
- Contact-Center (Genesys);
- Contact-Center (Wasabi);
- Contact-Center (April Italia/BOL);
- Contact-Center (Covisian);
- Inner Contact-Center (ComData);
- Outer Contact-Center (ComData);
- Rilevazione delle presenze (SIPERT);
- IDM (procedura interna a Cedacri per configurazione utenze e ruoli da Piattaforma IDM a
Unica); - FlowMerge;
- SNAP per invio TargetList Unica delle campagne outbound;
- DataCenter (per Riportafogliazione da anagrafe Cedacri);
- Mobile;
- ATM;
- Push Notification;
- ORCHLOGIC (per la proposta commerciale inbound).
Punti di forza
- E’ lo strumento che permette di gestire le logiche di Multicanalità disaccoppiando il sistema di Campaign Management dal sistema interno della banca dai canali e relativi fornitori
- Ospita un Endpoint di Business Intelligence che può: scegliere il miglior canale di contatto; attivare/disattivare canali ci comunicazione; calcolare la miglior offerta nel caso di campagne inbound recuperare dati sul cliente da basi dati esterne;
- Implementa logiche di retry che permettono di superare problemi temporanei degli ambienti esterni con cui colloquia, garantendo che nessuna comunicazione verrà persa
- Pannello di controllo che permette di comandare lo spegnimento o l’accensione dei singoli endpoint oppure programmare il loro spegnimento, garantendo il corretto funzionamento del sistema accodando i messaggi in una struttura dati persistente che viene poi scodata quando l’endpoint torna disponibile
Caratteristiche Tecniche
- Il CMS è un insieme di servizi Windows con web server self-hosted, realizzati su Microsoft Framework .Net 4.6, appoggiati ognugno ad un proprio Db Oracle
- L’architettura con Endpoint disaccoppiati dal sistema di gestione dei messaggi risulta scalabile in modo da potersi adattare alle specifiche esigenze a ai carichi
- Message Bus interno per far colloquiare i vari Endpoint
- Template per la creazione di nuovi Endpoint che permette di contenere i costi di sviluppo per nuovi Endpoint